Protección de envío (garantía de entrega)
La Protección de envíos es un servicio opcional diseñado para ofrecer protección adicional frente a problemas de envío elegibles que se produzcan mientras el pedido está en tránsito o durante el proceso de entrega.
Puede cubrir pérdidas elegibles durante el transporte, daños durante el transporte, artículos faltantes debido a problemas de envío elegibles y ciertos problemas de entrega verificados mediante la información de seguimiento, pruebas justificativas o una investigación del transportista.
La Protección de envíos es opcional y no es necesaria para realizar un pedido en Floysun Jewelry.
Si no se selecciona la Protección de envíos, seguirán aplicándose nuestra Política de envíos estándar, nuestra Política de reembolsos y cualquier derecho disponible conforme a la legislación aplicable.
1. ¿Qué cubre la Protección de envíos?
La Protección de envíos ofrece cobertura adicional para problemas de envío elegibles que se produzcan durante el transporte o en relación con la entrega en la dirección de envío proporcionada al finalizar la compra.
Las reclamaciones elegibles pueden incluir:
- Paquetes perdidos durante el transporte.
- Artículos dañados durante el transporte.
- Artículos faltantes debido a problemas elegibles de manipulación o transporte por parte del transportista.
- Ciertos casos de entrega incorrecta o problemas de entrega confirmados por el transportista.
Las reclamaciones se revisan en función de la información de seguimiento disponible, la documentación justificativa y, cuando sea necesario, la información proporcionada por el transportista o nuestro proveedor de protección de envíos.
La aprobación está sujeta a las circunstancias de cada envío y a los términos establecidos en esta política.
2. Situaciones cubiertas
✅ Paquete perdido durante el transporte
Un envío puede considerarse perdido cuando se cumple una o más de las siguientes condiciones:
- Un envío nacional no ha sido entregado en un plazo de 30 días naturales después del envío.
- Un envío internacional no ha sido entregado en un plazo de 60 días naturales después del envío.
- El transportista confirma que el envío se ha perdido.
- El seguimiento ha dejado de actualizarse durante un periodo prolongado y, tras una investigación, se determina que el envío se ha perdido.
Un retraso por sí solo no significa automáticamente que un envío se haya perdido.
En algunos casos, es posible que debamos esperar a que el transportista complete su investigación antes de aprobar una reclamación.
Plazo para presentar la reclamación
Una vez que un envío cumpla los criterios aplicables para considerarse un paquete perdido o el transportista confirme su pérdida, presenta una reclamación a través de nuestro Portal de reclamaciones de Protección de envíos lo antes posible.
Normalmente, las reclamaciones deben presentarse en un plazo de 14 días naturales después de que el envío pueda considerarse perdido o después de que el transportista confirme la pérdida.
Resolución
Para una reclamación aprobada, nuestra solución estándar es un reemplazo o reenvío gratuito.
Normalmente haremos lo siguiente:
- Reenviar el artículo o los artículos elegibles, o el pedido, sin coste adicional por el producto.
- Cubrir los costes razonables de reenvío.
- Ofrecer una alternativa de reemplazo adecuada si el artículo original no está disponible.
Si no se puede proporcionar razonablemente un reemplazo o si la legislación aplicable en materia de protección al consumidor exige otra solución, se podrá ofrecer una resolución adecuada alternativa.
✅ Paquete dañado durante el tránsito
La Protección de envío puede cubrir los productos que sufran daños mientras se transportan hasta usted.
Entre las situaciones que pueden reunir los requisitos se incluyen:
- El producto sufre daños físicos durante el transporte.
- El paquete exterior de envío se daña durante el tránsito y el daño afecta al producto que contiene.
- El artículo llega roto o presenta daños importantes como resultado del transporte.
Los daños menores únicamente en el paquete exterior de envío, cuando el producto en sí no esté dañado, no se consideran daños del producto.
Plazo para presentar la reclamación
Las reclamaciones por daños deben presentarse dentro de los 14 días naturales a partir de la fecha en que el seguimiento indique «Entregado».
Conserve el producto afectado, el embalaje de envío original, la etiqueta de envío y cualquier embalaje dañado hasta que se haya resuelto la reclamación.
Las pruebas de respaldo pueden incluir:
- Fotografías o videos nítidos del artículo dañado.
- Fotografías del embalaje exterior.
- Fotografías de la etiqueta de envío.
- Fotografías que muestren el estado del paquete al recibirlo.
- Cualquier otra información de respaldo razonablemente necesaria para revisar la reclamación.
Resolución
Para una reclamación aprobada, normalmente se reemplazará el artículo afectado sin ningún costo adicional de producto ni de envío.
✅ Artículos faltantes en un paquete entregado
La Protección de envío puede cubrir uno o más artículos comprados que falten de un paquete entregado cuando parezca que la pérdida ocurrió durante la manipulación o el transporte por parte del transportista.
Algunos ejemplos pueden ser:
- Un paquete que muestre señales de daño o apertura durante el transporte.
- La pérdida de un artículo del paquete debido a una manipulación incorrecta verificada por el transportista o a daños durante el tránsito.
- Otras circunstancias relacionadas con el envío que provoquen que falten uno o más artículos cuando llegue el paquete.
Los errores de preparación de pedidos de Floysun se gestionan por separado.
Si un artículo se omitió del envío debido a un error confirmado de embalaje o preparación de pedidos de Floysun, el problema se gestionará conforme a nuestras políticas estándar de atención al cliente independientemente de si se adquirió la Protección de envío.
Plazo para presentar la reclamación
Las reclamaciones de Protección de envío por artículos faltantes deben presentarse dentro de los 14 días naturales a partir de la fecha en que el seguimiento indique «Entregado».
Podemos solicitar:
- Fotografías del paquete y de todo el contenido recibido.
- Fotografías de la etiqueta de envío.
- Fotografías del interior y el exterior del paquete.
- Los materiales de embalaje y cualquier señal visible de daño o manipulación.
- Cualquier otra información razonablemente necesaria para revisar el envío.
Resolución
Para una reclamación aprobada de Protección de envío, normalmente se reenviarán los artículos faltantes sin ningún costo adicional de producto ni de envío.
✅ El seguimiento indica que fue entregado, pero el paquete no se recibió
Si el seguimiento muestra Entregado pero no puede localizar su paquete, presente una reclamación en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que el estado del seguimiento cambió a Entregado.
Antes de presentar una reclamación, recomendamos comprobar:
- Alrededor del lugar de entrega.
- En el buzón o casillero de paquetes.
- En el porche, la entrada, la puerta lateral u otras áreas seguras de entrega.
- Con los miembros del hogar.
- Con los vecinos.
- Con la recepción, el conserje, la sala de correo o la administración del edificio, cuando corresponda.
- Directamente con el transportista local encargado de la entrega.
Es posible que solicitemos que se abra una investigación con el transportista.
Shipping Protection puede aplicarse si la investigación indica que el paquete fue:
- Entregado en la dirección equivocada.
- Entregado incorrectamente por el transportista.
- Perdido antes de la entrega correcta.
- Afectado de otro modo por un error verificado del transportista o de envío.
Si el transportista confirma que el paquete se entregó correctamente en la dirección de envío o el lugar de entrega designado proporcionado al finalizar la compra, la desaparición o el robo posteriores no están cubiertos por este plan de Shipping Protection.
Resolución
Cuando se aprueba una reclamación elegible tras una revisión o investigación del transportista, normalmente el artículo o los artículos elegibles, o el pedido, se reenviarán sin ningún costo adicional de producto ni de envío.
3. ¿Qué no está cubierto?
Shipping Protection no cubre todas las situaciones relacionadas con la entrega.
Por lo general, se excluyen las siguientes circunstancias.
❌ Robo o pérdida después de una entrega correcta
Shipping Protection no cubre el robo, la desaparición ni la pérdida que ocurra después de que un paquete haya sido entregado correctamente en la dirección o el lugar de entrega designado proporcionado al finalizar la compra.
Los ejemplos incluyen:
- Un paquete robado de la puerta de entrada o el porche después de una entrega correcta.
- Un paquete sustraído de un buzón, vestíbulo, sala de paquetes, recepción u otro lugar de entrega después de una entrega correcta.
- Un paquete que desaparece después de que el transportista haya confirmado la entrega correcta en el lugar indicado.
Se recomienda a los clientes utilizar un lugar de entrega seguro siempre que sea posible.
Cuando esté disponible, se puede considerar la confirmación mediante firma u otra opción de entrega segura para pedidos de mayor valor.
❌ Información de envío incorrecta o incompleta
Shipping Protection no cubre los problemas de entrega causados por información incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente.
Esto puede incluir:
- Dirección postal incorrecta.
- Número de casa o edificio incorrecto.
- Número de apartamento, suite o unidad incorrecto.
- Ciudad, estado, provincia, código ZIP o código postal incorrecto.
- Falta información de la dirección.
- Nombre del destinatario incorrecto o no válido cuando afecte a la entrega.
- Información telefónica incorrecta o no válida que impida la entrega.
Los clientes son responsables de comprobar su información de envío antes de finalizar la compra.
Si detectas un error en la dirección antes de que se envíe tu pedido, ponte en contacto con nosotros lo antes posible.
❌ Cambios de dirección después del envío
Una vez entregado el envío al transportista, la Protección de envío no garantiza que se pueda cambiar la dirección de entrega.
Lo siguiente no está cubierto:
- Una solicitud infructuosa para cambiar la dirección de entrega después del envío.
- Un paquete entregado de acuerdo con la información de envío original proporcionada al realizar el pedido.
- Problemas derivados de un cambio de dirección solicitado después de que el transportista haya comenzado a procesar el envío.
❌ Entrega no reclamada, retenida para recogida, rechazada o fallida por causas del cliente
La Protección de envío normalmente no se aplica cuando la entrega falla debido a circunstancias atribuibles al destinatario.
Esto incluye:
- No recoger un paquete retenido para su recogida.
- No responder a las notificaciones de entrega o recogida del transportista.
- No organizar una reentrega después de intentos razonables de entrega.
- Negativa a aceptar el envío.
- Falta de disponibilidad del destinatario cuando se ofrecieron opciones razonables de recogida o reentrega.
- No proporcionar la información solicitada por el transportista.
- Abandono de un envío.
- Información incorrecta o incompleta del destinatario proporcionada al realizar el pedido.
Si el seguimiento muestra Retenido para recogida, Pendiente de recogida, Disponible para recogida, Listo para recoger o un estado similar, el cliente es responsable de recoger el envío dentro del plazo especificado por el transportista.
Los paquetes no reclamados, rechazados, no recogidos en un punto de recogida del transportista o devueltos porque el destinatario no respondió a solicitudes razonables del transportista no se consideran perdidos durante el tránsito a efectos de la Protección de envío.
Un paquete marcado como Devolver al remitente o Devolución al remitente no se considera automáticamente elegible para la Protección de envío.
Si el cliente proporcionó información de entrega completa y correcta, y cumplió con los requisitos razonables del transportista, pero el envío fue devuelto o quedó imposible de entregar debido a un error confirmado del transportista, revisaremos el caso por separado.
❌ Aduanas, aranceles de importación o medidas gubernamentales
La Protección de envío no cubre:
- Retrasos en el procesamiento aduanero.
- Aranceles de importación.
- Impuestos o tasas aduaneras.
- Inspección aduanera.
- Incautación aduanera.
- Restricciones gubernamentales.
- Medidas regulatorias.
- Retrasos causados por las autoridades aduaneras o fronterizas.
Consulta nuestra Política de envíos para obtener información sobre envíos internacionales, impuestos y aranceles.
❌ Retrasos normales en la entrega
Un envío que llegue después de la fecha de entrega estimada no se considera automáticamente perdido.
Las estimaciones de envío no son fechas de entrega garantizadas, salvo que se indique específicamente lo contrario.
El clima, los periodos de alta demanda, los trámites aduaneros, las interrupciones del transportista, los días festivos y otras circunstancias del transporte pueden afectar los tiempos de entrega.
Un envío debe cumplir los criterios para paquetes perdidos descritos en esta política antes de poder considerarse elegible como Perdido durante el tránsito.
❌ Problemas del producto no relacionados con el envío
La Protección de envíos está destinada a problemas de envío que cumplan los requisitos.
No sustituye nuestra Política habitual de reembolsos, devoluciones y garantía, y no cubre problemas no relacionados con el transporte, incluidos:
- Cambio de opinión.
- Talla seleccionada incorrectamente por el cliente.
- Preferencia personal.
- Características normales de los materiales naturales.
- Defectos de fabricación no relacionados con el transporte.
- Piedras o perlas sueltas o desprendidas debido a problemas de calidad del producto y no al transporte.
- Problemas de calidad del producto relacionados con la cadena, el cierre, el conector, el engaste u otros elementos estructurales.
- Solicitudes generales de devolución o cambio.
Estas situaciones se gestionarán conforme a la política aplicable de devoluciones, reembolsos, cambios o garantía de Floysun Jewelry.
4. Plazos para presentar reclamaciones
Para ayudarnos a investigar rápidamente los problemas de envío, se aplican los siguientes plazos de reclamación:
Dañado durante el tránsito
Dentro de los 14 días naturales posteriores a que el seguimiento muestre «Entregado».
Artículo(s) faltante(s) del paquete
Dentro de los 14 días naturales posteriores a que el seguimiento muestre «Entregado».
Entregado, pero no recibido
Dentro de los 14 días naturales posteriores a que el seguimiento muestre «Entregado».
Perdido durante el tránsito
El envío primero debe cumplir los criterios aplicables para paquetes perdidos o el transportista debe confirmar que se ha perdido.
Por lo general, la reclamación debe presentarse dentro de los 14 días naturales posteriores a que el envío reúna los requisitos para ser considerado perdido o a que el transportista confirme la pérdida.
Las reclamaciones presentadas después de estos plazos podrían no cumplir los requisitos para la cobertura de Protección de envíos, excepto cuando la legislación aplicable disponga lo contrario.
5. Cómo presentar una reclamación
Si su pedido incluye Protección de Envío y experimenta un problema de envío cubierto, presente su reclamación a través de nuestro Portal de Reclamaciones de Protección de Envío.
Seleccione la categoría de reclamación que describa mejor su problema:
- Dañado durante el tránsito
- Artículo(s) faltante(s) del paquete
- Entregado, pero no recibido
- Perdido durante el tránsito
Según el tipo de reclamación, es posible que se le solicite proporcionar:
- Su número de pedido.
- La dirección de correo electrónico utilizada para realizar el pedido.
- Información de seguimiento o del transportista.
- Una breve descripción del problema de envío.
- Fotos o vídeos nítidos del artículo afectado, cuando corresponda.
- Fotos del embalaje exterior y de la etiqueta de envío.
- Fotos de todos los artículos recibidos, cuando corresponda.
- Correspondencia con el transportista, cuando corresponda.
- Cualquier otra información de respaldo razonablemente necesaria para revisar la reclamación.
Conserve el artículo afectado, cualquier componente desprendido, el embalaje de envío original y la etiqueta de envío hasta que se haya resuelto su reclamación.
Si no puede presentar una reclamación a través del portal, póngase en contacto con service@floysun.com para recibir asistencia.
Presentar una reclamación no garantiza automáticamente su aprobación.
Todas las reclamaciones siguen sujetas a los requisitos de elegibilidad, las exclusiones y los plazos de reclamación establecidos en esta Política de protección de envíos.
6. Revisión de la reclamación
Después de recibir la información requerida, nuestro equipo revisará la reclamación.
Según las circunstancias, podremos:
- Revise los registros de seguimiento.
- Solicite fotografías o documentación adicionales.
- Póngase en contacto con el transportista.
- Solicite que se abra una investigación del transportista.
- Verifique la dirección de envío y la información de entrega.
- Revise las acciones del cliente relacionadas con la entrega o recogida cuando sea pertinente.
- Consulte a nuestro proveedor de protección de envíos cuando corresponda.
Presentar una reclamación no garantiza automáticamente su aprobación.
Nuestro objetivo es revisar las reclamaciones de manera justa, basándonos en las pruebas disponibles y en los términos de esta Política de Protección de Envío.
7. Resolución de reclamaciones
Para una reclamación aprobada de Protección de Envío, nuestra solución estándar es un reemplazo o reenvío gratuito.
Según el tipo de reclamación:
- Dañado durante el tránsito: Normalmente se reemplazará el artículo afectado.
- Artículos faltantes en el paquete: Normalmente se volverán a enviar los artículos faltantes.
- Entregado pero no recibido: Cuando se apruebe la reclamación tras la revisión o investigación del transportista, normalmente se reenviarán los artículos o el pedido elegibles.
- Perdido durante el tránsito: Una vez que se confirme o determine que el envío se ha perdido conforme a esta política, normalmente se reenviarán los artículos o el pedido elegibles.
Floysun cubrirá:
- El costo de los artículos de reemplazo aprobados.
- Costos razonables de reenvío asociados con el reemplazo o reenvío aprobado.
Si el artículo original no está disponible, se podrá ofrecer un reemplazo alternativo equivalente o adecuado.
Si no se puede proporcionar razonablemente un reemplazo, o si la legislación aplicable en materia de consumo exige otra solución, podremos proporcionar:
- Un reemplazo alternativo.
- Crédito en la tienda.
- Un reembolso.
- Otra solución adecuada.
Por lo tanto, un reembolso no es la primera solución estándar para una reclamación aprobada de Protección de Envío.
8. Cobertura máxima
Cuando se proporcione un reembolso o reintegro monetario en lugar de un reemplazo o reenvío, el importe máximo generalmente se limitará al importe real pagado por la mercancía cubierta afectada.
Las exclusiones siguientes se aplican a la compensación monetaria y no afectan los costos razonables de reenvío cubiertos por Floysun para un reemplazo o reenvío aprobado conforme a la Sección 7.
Salvo que la legislación aplicable exija lo contrario, la compensación monetaria no incluye:
- Cargos de envío originales.
- Tarifas de envío acelerado.
- Tarifas de Protección de Envío.
- Aranceles aduaneros.
- Impuestos de importación.
- Tarifas de corretaje.
- Pérdidas por conversión de divisas.
- Costos incurridos debido a retrasos en la entrega.
- Ingresos perdidos.
- Gastos de viaje.
- Otras pérdidas indirectas o consecuentes.
9. Tarifa de Protección de Envío
La Protección de Envío es un servicio opcional de pago y debe seleccionarse cuando se ofrezca durante el proceso de compra o pago.
Si un pedido se cancela antes del envío, cualquier cargo aplicable de Protección de Envío asociado con el pedido cancelado normalmente se reembolsará junto con el pedido cancelado.
Una vez enviado el pedido y comenzada la cobertura de la Protección de Envío, la tarifa de Protección de Envío generalmente no es reembolsable, salvo cuando la legislación aplicable exija lo contrario.
La Protección de Envío no puede adquirirse por separado de un pedido de productos elegible.
10. Pedidos sin Protección de Envío
Decidir no adquirir la Protección de Envío no elimina ninguno de los derechos que pueda tener en virtud de las políticas estándar de Floysun Jewelry o de la legislación aplicable en materia de protección al consumidor.
Sin embargo, los beneficios adicionales proporcionados específicamente por este plan de Protección de Envío no se aplicarán a los pedidos en los que no se haya adquirido la Protección de Envío.
En los pedidos sin Protección de Envío, los problemas de envío y entrega se revisarán de acuerdo con nuestras políticas estándar de:
- Política de envíos.
- Política de reembolsos, devoluciones y garantía.
- Requisitos aplicables de protección al consumidor.
Los errores de preparación confirmados de Floysun, como la omisión accidental de un artículo del envío original, se gestionarán conforme a nuestras políticas estándar de atención al cliente, independientemente de si se adquirió la Protección de Envío.
11. Relación con otras políticas de Floysun
La Protección de Envío proporciona protección adicional para incidentes de envío cubiertos.
No sustituye ni prevalece sobre nuestras:
- Política de reembolsos, devoluciones y garantía.
- Política de envíos.
- Condiciones del servicio.
- Políticas de garantía o calidad de los productos.
- Derechos o recursos que no puedan excluirse legalmente en virtud de la legislación aplicable en materia de protección al consumidor.
Cuando exista un conflicto entre esta Política de Protección de Envío y un requisito obligatorio de la legislación aplicable, prevalecerá dicha legislación.
12. Reclamaciones fraudulentas o engañosas
Floysun Jewelry se reserva el derecho de rechazar reclamaciones que impliquen:
- Información fraudulenta.
- Información sustancialmente engañosa.
- Fotografías o documentos alterados o falsificados.
- Declaraciones falsas sobre la entrega o la pérdida.
- Otras pruebas intencionadamente engañosas.
Las reclamaciones repetidas o una actividad inusual relacionada con reclamaciones pueden requerir una verificación adicional.
Podemos solicitar información adicional o una confirmación del transportista cuando sea razonablemente necesario.
Esta disposición no afecta a las reclamaciones legítimas presentadas de buena fe.
13. Contáctenos
Si su pedido incluye Protección de Envío y experimenta un problema de envío cubierto, presente su reclamación a través de nuestro Portal de Reclamaciones de Protección de Envío.
Si necesita ayuda con el proceso de reclamación, comuníquese con:
Servicio de Atención al Cliente de Floysun Jewelry
Correo electrónico: service@floysun.com
Por defectos del producto, problemas de garantía, devoluciones, cambios, cancelaciones u otros asuntos no relacionados con el transporte, comuníquese con el Servicio de Atención al Cliente en lugar de presentar una reclamación de Protección de Envío.
